깨진 유리창 법칙
내가 06년도에 사회학 공부하면서 배웠던 이론중에 이 깨진 유리창 이론이라는 것이 있었다. 그러다가 살 책이 없을까 하면서 인터넷 뒤지다가 이 책이 있어서 사게 되었다.
깨진 유리창 이론은 의외로 이해가 쉬운 이론이다. 어떻게 보자면 나비효과 비슷하기도 한데 한 사건의 자그마한 파장이 큰 반향을 일으킨다는 점에서 공통점을 가지고 있기 때문이다. 깨진 유리창 이론은 한 건물에 깨진 유리창이 있으면 그 집값이 떨어진다는 그런 이론이다. 비슷한 사례로 뉴욕시의 경범죄가 줄어들자 중범죄가 대폭 줄어들었다고 한다. 경범죄를 저렇게 강하게 처벌하는데 중범죄는 더 심하게 처벌하지 않을까 하는 심리에 의한 것이다.
이 책은 그 깨진 유리창 이론을 경영학, 특히 기업경영과 조직관리에 적용한 책이다. 작게 깨진 유리창을 계속 방치하면 그 금은 더 커질 뿐이다. 이 책의 중점은 그 금을 사전에 예방하여 피해를 막자는 것이다. 불편사항은 고객에게 지속적으로 들으려고 노력하고 깨진 유리창은 아무리 작더라도 더 큰 피해로 확산되기 전에 갈아야 한다. 고객 암행어사도 좋은 방법이다. 고객으로 위장하거나 직원을 고용해 고객인 척 하면서 부실하거나 불친절하고 불편한 사항들과 같은 깨진 유리창을 조기에 발견하는 방법이 좋을 것이다. 꼭 서비스 분야에서만 아니라 회사 사원을 고용하고 교육하는데 있어서도 깨진 유리창이 발견될 것이다. 이런 경우에도 과감히 경고를 주고 해고하여야 한다. 조그마한 부분이 큰 손해를 부를 수 있기 때문이다.
이 책을 읽으면서 하나의 이야기를 떠올렸다. 네덜란드 소년의 이야기인데 어느날 이 아이가 밤에 제방을 지나다가 작은 구멍을 발견한다. 작은 구멍을 방치했다가는 기하급수적으로 그 구멍의 크기가 커지기 때문에 아이의 그 조그만 손으로 밤새도록 구멍을 막고 있다가 다음날 새벽에 발견되는 이야기이다. 아주 작은 구멍이지만 놔두면 큰 구멍이 되기 때문에 조기발견하여 예방하면 미미한 피해밖에 없다는 것이다.
깨진 유리창 법칙, 이 책의 내용을 한 마디로 하자면 '기하급수의 방지' 라고 할 수 있을 것이다.
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